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大担当 大情怀 大服务
——记燃气江北分公司观音桥客户服务管理站
文/李恒    图/  责任编辑/ 王焰    2018年08月21日   [ ]

  

观音桥客户服务管理站是燃气江北分公司的基层管理服务部门,坐落在繁华的观音桥商圈,管理区域涵盖了人和,北滨路沿线,建新西路等片区,有燃气客户户数8万余户。管理站现有员工45名,承担着观音桥这个重庆北部商贸中心的供气服务、客户管理、抄表收费、燃气设施维修维护、事故应急处置等业务,他们在工作秉承大担当、大情怀、大服务的原则,用爱服务,把安全便捷“蓝焰”送去千家万户,把优质高效的服务带到七街八巷。

爱岗敬业保平安

观音桥客户服务管理站始终将“严、细、实、精”作为安全工作的基本要求。“严”就是严明安全纪律,严格执行国家的法律、法规和公司的规章制度;“细”就是要做到见微知著,从细微处做起,从点滴做起,细化安全管理;“实”就是要踏踏实实工作,夯实安全基础;“精”就是要高标准、严要求地对待每一个工作流程,确保安全工作的高质量。2017年至2018年,观音桥客户服务管理站,结合 “3.15”国际消费者权益日宣传活动、“燃气安全进万家”“百日安全”大排查整治行动和“安全月”活动,对锦红小区、嘉陵社区、北城旺角、中兴段、金紫山等重点供区进行“日、周、月”安全事故隐患排查,严格按照“日清”要求,做到了隐患消除的“三清三进”。

2017年至2018年上半年,共发现居民客户户内一级隐患28 处,整改28 处;发现非居民客户一级安全隐患51 处,整改 51处;隐患整改率为100%。

优质服务暖人心

用“真心”服务,树立良好服务形象。2017年观音桥客户服务管理站力推“微笑服务”,即用真诚的微笑和“您好,欢迎光临”的问候,使客户一来到管理站就能感受到迎面而来的轻松愉快,深受广大客户的好评。一名客户在留言簿上写道:她们的微笑真美,让我一到燃气管理站就有了宾至如归的感觉!“微笑服务”的推广与实施,使得管理站近些年来的有效投诉率一直保持在零点值。

用“细心”服务,提升窗口服务水平。管理站员工按照新时代服务高质量的要求,主动开展了“三亮”活动。一是“亮身份”。通过佩戴党徽、工作证,设立党员先锋岗,公开亮明自己的身份,强化自我约束意识,激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮环境”。在服务大厅内设置咨询服务台、咨询服务引导员,优化客户办理手续的流程;通过提供便民箱、饮水机、老花镜、广告机等提升服务质量。三是“亮行动”。用实际行动满足客户的实际需求。2018年开学季,辖区内学校实行“户籍与实际生活住址一致”原则,新生报名需开具燃气公司的发票证明。为节省广大学生、家长的时间,让广大新生顺利入学。管理站立刻开辟了“绿色服务通道”,最短时间内帮助广大学生、家长办理好了相关手续。

用“耐心”服务,和谐窗口服务氛围。2017年仲夏时节的一天,一位阿姨抱着小孙子怒气冲冲地来到营业大厅,向营业员反映自己的气费被多扣了,要求立刻将多收的气费返还——“用量仅仅只有56方,怎么在网银上缴了190多块!你们不是乱收费嘛!”尽管营业员耐心向她作了详尽的解释,但在气头上的她却怎么也平静不下来。见到此情此景,客户服务管理站员工们耐心进行沟通,一些还拿出纸巾为其怀中且沾满水果汁的小孙子擦拭,一些与她拉起了家常,并适时地拿出了收费清单和相关文件,与她一道逐一核对,当这位阿姨离开之时,不停给营业员道歉。

拾金不昧展风采

2017年2月15日,收费员高艺宸在收费大厅缴费柜台发现一个遗留钱包,包内有现金2500元,但却无失主其他信息。为了将钱包第一时间交还给失主,完璧归赵。窗口组立即在管理站的显眼位置张贴了失物招领告示。而失主却一直了无音讯,尽管如此窗口组的员工们没有放弃,一直完好地将钱包保存。直到2017年9月29日,一客户到窗口组缴纳气费,无意间提及了钱包遗失的事情,立刻引起了窗口组的高度重视,在核实了失主身份,终于把钱包安全交回到了失主手中。这一举动让该客户大为意外。他说,历时半年有余,自己对找回钱包基本上没有抱什么希望,但管理站员工的这一举动,让他倍感温暖,看到了一个行业的正气。他有意要把酬金送给管理站的员工们。

“为客户服务是我们窗口组的应尽之责,现在终于物归原主了,我们悬着的心也总算放下了。”大家婉言谢绝了他的好意。

 
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